Меню

Как продать телефон в салоне связи

У меня есть друг Миша. Так вот, Миша не так давно отдыхал в Непале. Взбирался на Гималайские горы и падал прямо в пропасть. Не переживайте, Миша жив — падал на тарзанке. А знаете, что самое интересное? Что в Непал Мишу направил работодатель. За хорошую работу. И еще один штрих к портрету: работает Миша не топ-менеджером, а обыкновенным продавцом в салоне сотовой связи. А в пропасть он нырял как раз с топами, многие из которых, кстати, тоже начинали свою карьеру с продажи телефонов.

А еще — Мише по дресс-коду разрешены джинсы, на работе есть собственная социальная сеть и «плюшки» в виде официального трудоустройства, белой зарплаты и медицинской страховки. И карьерные перспективы — хоть до директора.

«Чем черт не шутит», — думаю я и спрашиваю у Миши, как попасть на такую работу . Оказывается, никаких специальных кастингов проходить не нужно. Только собеседование, 8-дневное обучение — и ты готов к труду и обороне на рынке сотовой розницы.

Образовательную часть я с вашего дозволения опущу. А вот про первый рабочий день в роли консультанта салона связи расскажу в подробностях. Фотографии прилагаются.

8.30. Подхожу к новому рабочему месту. Хоть салон и начинает работать с 9 утра, сотрудники приходят заранее — нужно много всего успеть до первых покупателей.

Первым делом — переодеваюсь в униформу. Классическая фотография «до и после».

Наводим чистоту и порядок.

Вспоминаем ассортимент. Мама дорогая, да тут телефонов-то больше сотни, и про каждый все нужно знать! А еще планшетники, нетбуки, читалки… В голове куча информации по тарифам на мобильную связь, телевидение и интернет.

И как-то надо управиться с 1С… Уфф! Спокойствие, Маша, только спокойствие. Не зря же 8 дней тебя учили всем этим премудростям. Да и ребята, вроде бы, помочь готовы.

9.00. На старте. Мне как новичку пока доверили совсем элементарные функции: встречать всех входящих и распределять потоки. Налево пойдешь — сим-карту поменять сможешь, направо пойдешь — за телефон заплатить сумеешь, а прямо пойдешь — смартфон себе выберешь. Задача проще некуда, но я заметно нервничаю и даже первые «Здравствуйте» мне даются нелегко. Все-таки в обычной жизни я с таким огромным количеством незнакомых людей не общаюсь.

9.25. «А вот и наш УМ пришел», — говорят девочки. УМ — это управляющий менеджер салонов Александр Аверин. Это как-то даже символично, что Сашу зовут «наш УМ», потому что для своих продавцов он и правда — ум, честь и совесть. Расскажет, как найти подход к покупателю, который не в духе, как быть, если не знаешь ответа на сложные технические вопросы. А если надо, сам наденет форму и будет помогать продавцам.

Набираюсь ума у УМа — управляющего менеджера.

10.30. Слова «Здравствуйте» произношу уверенно и с улыбкой. Очереди разруливаю оперативно. Изучаю, как ведут себя покупатели.

Веснушчатый пацан, совсем еще маленький, за последние пару часов заходил в магазин несколько раз. Складывает аккуратно свои видавшие виды барабанные палочки на стол и принимается разглядывать смартфоны.

Оказалось, мальчишка на Вайнера играет на пластиковых бутылках, как на барабанах. А сюда приходит помечтать: «Когда-нибудь куплю себе классный телефон. Еще дороже, чем этот. Или даже iPhone».

У кассы тем временем стоит дедушка с окладистой белой бородой и что-то очень долго рассказывает. Он крайне недоволен тем, что денег на телефон уходит много. Сделали детализацию: тариф, и правда, оказался не самым выгодным для запросов старика. Разложили все по полочкам и подобрали новый тариф. Дедушка слышит плохо, поэтому ему приходится повторять все по нескольку раз, объяснять обстоятельно и почти на пальцах. Выдержке специалиста можно только позавидовать.

Спустя полчаса дедуля все еще стоит у кассы. Вопрос с сотовой связью разрешили, но он уже рассказывает про внуков — настолько проникся.

11.30. Приближается обеденное время. У каждого специалиста уже по три человека, а люди все заходят и заходят. Впадаю в панику и понимаю: ну все! Пора начинать продавать по-настоящему.

«Ой, а вот этот телефончик? А вот этот? А этот чем отличается?» — девушки в хаотичном порядке тычут то в одну, то в другую витрину. Никакой логики. Никаких требований. Мозг вскипает, пока я пытаюсь понять, чего же им на самом деле нужно. Насмотревшись вдоволь, уходят. Чуть не реву.

«Не переживай, — успокаивает менеджер зала Кристина. — Им просто нужно было чем-то занять время. Чуть поработаешь и научишься даже тем, кто только присматривается или вовсе зашел погреться зимой, продавать сразу по два телефона».

12.15. Посредине зала слышу английскую речь — это иностранцы. Спрашиваю, чем могу помочь, и понимаю, что на этом мой словарный запас на английском внезапно закончился. Как объяснять технические особенности телефонов или тарифов на чужом языке, я не знаю. Из профессиональных приемов у меня в арсенале остается только улыбка. Улыбаюсь, хлопаю глазами в надежде на то, что это спасет мир в отдельно взятом салоне связи (ну, а вдруг случится чудо?!).

И вот оно, чудо: молодой человек достает телефон и показывает на гнездо для зарядного устройства. О, спасибо, великий язык жестов! Все спасены и довольны. Гордо поправляю свою красную футболку супермена и иду работать дальше.

Моя первая продажа и клиент мечты. Четко знает, чего хочет. Приходит и говорит: «Вот это заверните!» Улыбаешься, заворачиваешь — и готово!

14.40. Очень хочется кушать, но поток людей только усиливается. Как будто кто-то открыл невидимые шлюзы. Вроде бы и обеденный перерыв подходит к концу, а посетителей меньше не становится.

Все-таки обедаю и даже успеваю ухватить чашечку чая. Обратите внимание на мотивирующий демотиватор: «Не имей сто рублей, а имей стопицот».

С мотивацией у продажников всегда так: как потопал, так и полопал. Продал много — получил много, не продал ничего — шиш с маслом тебе на десерт. А то и без масла вовсе. Поэтому в розничных сетях часто текучка. Но тут есть довольно приличный фиксированный оклад и премия. Зарплата рассчитывается так: выполняешь план на 30% — получаешь оклад и 30% премии, выполняешь на 300% — три премии тебе в дополнение к окладу. При этом в плане не только продажи телефонов, но и качество обслуживания абонентов учитывается (консультации, подключение услуг). Контролируется это опросами клиентов и тайными покупателями. Интересно, попался ли мне тайный покупатель и насколько он оценил мою работу?

«Преимущество такой системы в том, что есть гарантии. Даже если представить фантастическую ситуацию, что за месяц ты не продала ни одного телефона и не подключила ни одной услуги, ты все равно получишь свой гарантированный оклад только за то, что помогала в салоне и вежливо общалась с покупателями. А «потолка» у зарплаты нет. Ребята, успешные в продажах, иногда зарабатывают в салонах связи гораздо больше, чем большинство их сверстников в офисах», — рассказывает УМ Саша Аверин. Сам он, кстати, несколько месяцев назад пришел из «Связного» и карьеру сделал фактически молниеносно — от простого специалиста до управляющего менеджера, в подчинении которого с десяток таких салонов связи, в котором я начала работать. Хотя проходить карьерную лестницу от начала до конца не обязательное условие. При хорошем опыте работы в другой сети можно сразу претендовать на должность руководителя салона.

17.50. Подошла пожилая семейная пара. Ходят, присматриваются. Начинаю рассказывать про функции телефона — есть ли фотоаппарат, крупные ли цифры, видно ли их без очков… Но тут мужчина останавливается и говорит:

— Знаете, мне самое главное — чтобы внук оценил. Вот, чтобы когда увидел, сказал: «Дед у меня классный и современный!»

В итоге выбирает себе смартфон с большим экраном. Оранжевый. «Ведь так по-молодежному, правда?». И по просьбе жены подключаю им мобильное телевидение. Восторгу супруги нет предела — теперь ведь можно смотреть сериалы прямо на грядке!

И снова ура — продажа! Да еще и столь благодарные клиенты. Они теперь считают меня по меньшей мере магистром в сфере мобильной техники.

19.15. Ноги гудят, а вот мозг где-то нашел альтернативный источник энергии. Кажется, что я могу продать все и всем. Но рабочий день уже завершен. Уставшая, но довольная ухожу домой.

Итак, что мы имеем:
Проданные телефоны — 2 штуки.
Осчастливленные иностранцы — 1 человек.
Осовремененный пенсионер — 1 человек.
Довольные абоненты — 10 человек.
Приветливые коллеги — 7 человек.
Потраченные нервы — в небольшом количестве.
Положительные эмоции — вагон и маленькая тележка.
Опыт продаж — не поддается измерению.

Роскомнадзор убил Telegram-бота 66.RU.
Подписывайтесь на резервный канал.

источник

Беседу следует вести так, чтобы собеседников из врагов делать друзьями, а не друзей врагами

Если вы проработали все материалы заранее, даже за счет личного свободного времени, владеете всеми необходимыми данными, если еще до беседы с клиентом, выяснив его интересы, подготовили список того, что можно ему предложить и расположили образцы или рекламный материал так, чтобы на его поиск не уходило лишнее время, считайте себя готовым к беседе, презентации, переговорам.

Во-первых, вы должны пополнить ассортимент, если видите, что какой-то товар пользуется спросом, а у вас его нет. Во-вторых, вы будете подготовлены к обсуждению финансовых вопросов.

Ваши цены не должны быть более высокими, чем у других, а если они выше – то обязательно объясняйте заказчику, чем это обусловлено: более длительным сроком службы, дополнительными функциями («в реализуемые нами мобильные телефоны встроен GPS, вам не нужно будет покупать отдельный навигатор для автомобиля»).

Такси, частник, мусоровоз – но вы должны быть на месте за десять минут до встречи, чтобы успеть осмотреться, проверить, что ваш внешний вид в порядке, и войти в кабинет минута в минуту.

То же относится к исполнению заказов – пусть у вас на стене будет доска или календарь, где возле каждой даты будет отмечено, когда следует напомнить клиентам, что товар будет им отгружен завтра. И если обещали «завтра в первой половине дня» – так и должно быть.

Запой кладовщика, транспортные проблемы, технические причины заказчика не касаются. Точность – вежливость не только королей. Это первое, что нужно усвоить, задаваясь вопросом, как правильно научиться продавать.

На восточном базаре всегда взвешивают столько, сколько просил покупатель, и добавляют еще чуть-чуть от себя («с походом»). У вас всегда должны быть готовы для клиента какие-то не слишком формальные добавки – предложите ему бесплатный инструктаж по пользованию товаром, подарите календарь с логотипом фирмы.

Словом, сделайте что-то сверх того, что полагается. Заказчик вам не безразличен? И вы ему тоже! Увидев, что вы работаете от души, он получит удовольствие от покупки, порекомендует вас другим людям, сам в следующий раз придет снова к вам. Без фамильярности, но держитесь дружески.

Вы всегда должны быть в отличном настроении и хорошей форме. Подтянутому, здоровому, энергичному продавцу всегда легче добиться результата. Здесь мелочей нет – всё по Чехову: «И лицо, и одежда, и душа, и мысли».

Сравнивая, например, две примерно одинаковые зубопротезные клиники, с равными ценами, качеством и набором услуг, человек сделает выбор в пользу той, где персонал – более приятный, вежливый, эрудированный.

Помните, у Гиляровского: «Одного деревенского мужика зайти в лавку да купить уговорить – вот это трудно. А толпу – зимой в проруби купаться уговорю!» Когда рядом находятся знакомые, члены семьи или даже просто другие посетители, клиенту отказаться от сделки труднее, чем с глазу на глаз.

Если есть возможность организовывать встречи с группами клиентов – обязательно делайте это. Такой подход хорош для розничных продаж. Используя эту технику, любой продавец консультант как правильно продавать, поймет очень быстро.

Бывают дни, когда поток посетителей редеет. Ну что ж, используйте это время, чтобы просмотреть все свои не закрытые сделки – может быть, именно сейчас у вас в ассортименте есть то, что искал и не нашел человек раньше.

Просмотрите доску объявлений в местной газете – может быть, там вы увидите возможность привлечь клиентуру. Разработайте новую рекламную стратегию. Словом, всё время стремитесь расширить круг заказчиков.

Безусловно для того чтобы понять как правильно продавать, нужно набраться опыта, который как правило состоит из большого количества отрицательных результатов. Да, это неприятно, когда сделка срывается – но это дает возможность понять, что именно у вас пошло неправильно.

Проанализировав причины неудачи, вы измените тактику – и в следующий раз всё будет отлично. Надо верить в себя, работать над собой – и успех придет.

источник

После ПД (первого дня) стажёров Связного ждал двухдневный тренинг по продажам, суть которого была сведена к лекционному зачитыванию канонических правил активных продаж и быстрое обыгрывание их на примерах. Тренер, которого звали Юрий, пытался активировать всех учащихся, но в итоге тренинга всё равно осталось довольно много незадействованных лиц. С учётом того, что тренинг проходил для двух групп сразу, и вторая после него сразу отправлялась на торговые точки, пусть хоть и тренерские, пусть хоть и с биркой «Стажёр», но всё равно неприятно думать, что такие люди прошли обучение и стали менеджерами по продажам. Именно таких продавцов пруд-пруди в Связном и именно с ними не очень приятно общаться, покупая что-либо.
Но всё же были среди «выпускаемых в свет» стажёров лица, которые не зря прошли обучение: активные, заинтересованные, схватывающие на лету, адекватные и т.д. Это немного радует.

Те, кто хоть как-то сталкивался с продажами, знает, что каноническая продажа состоит из трёх этапов: выявление потребностей, работа с возражениями, завершение сделки. Половина двухдневного тренинга по продажам в Связном была отдана разбору вопросов, связанных с выявлением потребностей.

Рабочий день в Связном в эту субботу начался ровно в 10 часов, поэтому пришедшим раньше пришлось стоять в коридоре как нерадивым студентам и ждать открытия.
В аудитории №1 собралось две группы: та, которая уже прошла двухдневное обучение по продаваемой технике и наша, которая только вышла на обучение. Неравенство в знаниях не учитывалось. Опытная группа чувствовала себя более уверенно, но делиться полученными знаниями с новоприбывшими не спешила.
Тренинг-менеджер Юрий, едва зайдя в аудиторию, начал прививать корпоративный дух:
— Доброе утро! — сказал он
— Доброе. донеслось из разных углов помещения нестройным хором
— Что-то у вас сегодня плохо получается. Давайте ещё раз! Доброе утро!
— ДОБРОЕ УТРО — разнеслось по коридорам как армейское троекратное УРА.
Удовлетворенный результатом тренер предложил первое задание на активность:
— Напишите на бумажке 1. Своё любимое животное, 2. Свой любимый жанр кино, 3. Своего любимого музыкального исполнителя или группу. После чего за 1 минуту найдите, какое количество совпадений с другими участниками у вас есть по каждому из пунктов.
После минутного переполоха, наполненного шумом, гамом и броуновским движением по аудитории, участники расселись по своим местам и было предложено проанализировать результаты. У кого-то оказалось больше совпадений, чем у других, то есть он нашёл всех своих единомышленников в толпе и отметил галочки по каждому, что говорит о его более высокой активности по сравнению с другими, кто все совпадения не нашёл.
Юрий резюмировал:
— Так и в продажах — кто активнее, тому достаётся больше клиентов и тот получает более значимый результат. Но есть разные инструменты продаж, какие-то из них универсальны, какие-то более специфические, применяя их, необходимо основываться на особенностях клиента.

Что запоминается в продавцах?
— позитивный настрой
— общительность и то, насколько продавец был ненавязчив
— харизматичность
— негатив тоже очень хорошо запоминается!

Если есть два одинаковых магазина с одинаковыми товарами за одинаковую цену, где проводятся одинаковые акции, да они ещё и находятся рядом, какой бы вы выбрали?
— тот, у которого более известный бренд
— тот, в котором меньше людей
— тот, у которого более опрятный вид, как внутренний, так и внешний
— тот, где чисто (чище)
— тот, который советовал кто-то из друзей
— зашёл бы в оба и потом выбрал
— тот, где продавец проявляет бОльшую заинтересованность в покупателе
— тот, в котором покупал ранее (личный опыт)

— вежливый
— опрятный
— ненавязчивый
— компетентный
— общительный
— доброжелательный
— внимательный
— понимающий
— с юмором
— терпеливый
— умеющий выслушать
— симпатичный (ая)
— располагающий к себе
— аккуратный в работе
— расторопный

Всех продавцов можно условно разделить на 4 типа, используя критерии «Отношение к покупателю» и «Профессионализм» (Знания).
1. Зазнайка — много знаний, плохое отношение к покупателю. Не лучший тип продавца, так как он своими знаниями давит покупателя, внушает ему своё превосходство, не даёт вставить слова в диалог. У такого продавца будут покупать, но не очень часто. Покупатель любит уважительное отношение к себе и не терпит заносчивости.
2. Неудачник — и знаний нет, и отношение к покупателям плохое. Непонятно вообще, как такой продавец попал на работу и на какие деньги живёт. Если ему не хочется общаться с покупателями, он их не ценит и оскорбляет, да ещё и ни черта не разбирается в предлагаемых товарах, то, скорее всего, ему недолго осталось работать в этой организации. Часто так и бывает: неудачники быстро увольняются или бывают уволены.
3. Новичок — знаний он ещё не набрался, но отношение к клиентам у него хорошее. У таких покупают, хоть и не всегда. Покупателю нравится хорошее отношение к своей персоне, поэтому он готов простить какие-то недочёты в знаниях продавца. Из новичков менеджеры по продажам неизменно вырастают в категорию Профи, когда быстро, когда нет, но чаще всего незаметно для самих себя.
4. Профи — обладает хорошими знаниями по предлагаемым товарам и при этом хорошо относится к покупателям. Клиент, попав к Профи, находится в надёжных руках, ведь тот и поможет, и подскажет, и будет думать о желаниях покупателя, и никогда не будет поучать его, а лишь поведает какие-нибудь технические аспекты того или иного товара, чтобы покупатель смог лучше оценить его пользу для себя.

После перерыва тренер предложил составить подробную инструкцию для ребёнка (младшего брата или сестры) того, как можно познакомиться с понравившейся девочкой (мальчиком), чтобы завязать беседу. Задание было аллегорией к первому подходу к клиенту с целью завязать диалог. Вот, какая пошаговая инструкция получилась:
1. Присмотреться
2. Подойти и улыбнуться
3. Поздороваться
4. Представиться
5. Сказать комплимент или шутку
6. Задать какой-нибудь вопрос, который может привести к диалогу на какую-нибудь общую тему
7. Совершить какое-нибудь совместное действие
8. Обменяться контактами, чтобы продолжить общение
9. Договориться о следующей встрече
10. Попрощаться

Остановившись на пятом пункте, можно добавить, что высказывать комплименты нужно очень осторожно и умело, а если шутить, то только на совершенно нейтральные темы, и если не умеете, то лучше не стоит!
Говоря человеку комплименты, ни в коем случае нельзя касаться личности человека и его ближайшего окружения!
Можно говорить о знаниях, вкусе, удачном времени прихода в салон и т.д.
Комплименты должны быть искренними, иначе клиент будет думать, что вы его просто пытаетесь задобрить, подлизаться к нему, а это к добру не приведёт. В таком случае лучше вообще не говорить комплиментов!

Нельзя говорить стандартные фразы:
— чем я вам могу помочь?
— что вас интересует?
и другие подобного толка. Они уже давно всем приелись и дают абсолютно рефлекторный ответ «Нет, спасибо, я сам посмотрю». Это почти стопроцентная потеря покупателя.

Начинать диалог с клиентом необходимо или с какой-нибудь нестандартной фразы, или с краткого рассказа об акции.

Из нестандартных приветствий Юрий поведал всего два:
— А вы знаете, почему трамвай при начале движения делает ПШШ ?
— Ой, пожалуйста, аккуратнее здесь! Здесь очень низкие цены!
Однако их можно придумать бесконечное количество, используя, к примеру, какие-нибудь факты из природы или жизни животных, или последние новости в городе, в стране, в мире. Не возбраняется и спрашивать клиента что-либо от простенького «Какая сейчас погода на улице?» до «Сколько будут стоить акции Газпрома через неделю?», главное чтобы потенциальный клиент вышел из своего повседневного ступора и начал хоть как-то реагировать на продавца.
Из предложенных тренером вариантов был также краткий стишок:
— Здравствуйте, желаю доброго дня и от Связного и от меня!
Но я очень сомневаюсь, что хоть кто-то захочет читать стишки клиентам, тем более такие наивно-глупенькие.
Также были упомянуты следующие аспекты работы с клиентом:
— находиться в открытой позе, совершать открытые жесты
— соблюдать удобную клиенту дистанцию.
Чтобы немного закрепить тему первого подхода, тренер предложил всем встать и в интерактивном режиме, перемещаясь по аудитории, завести диалог с каждым попавшимся навстречу коллегой каким-нибудь нестандартным способом.
Успокоившись и рассевшись по местам, учащиеся записали всё таки стандартную фразу, которая позволяется в салонах Связного:
— Добрый день, меня зовут <>, если вас что-то заинтересует из нашего ассортимента, то я буду рядом и с удовольствием расскажу об этом!

Чтобы работать с клиентом открыто и успешно осуществить продажу, необходимо укрепить первый контакт при помощи следующих действий:
— сделать комплимент выбору или знаниям клиента
— «мы с тобой одной крови» — показать клиенту, что продавец обладает теми же качествами, предпочтениями, особенностями, что и клиент, используя слова «тоже», «также» и родственные им
— улыбка
— открытая поза
— проговаривание чувств

Для выявления потребностей тренинг-менеджер предложил попробовать продать телефон. После нескольких неудачных попыток было решено перейти к изучению вопроса в формате лекции.
Для начала мы определили зоны исследования:
1. Категория интересующих товаров
2. Для кого делается покупка
3. Потребности человека
4. Критерии выбора
5. Неизвестная зона
Изучать эти зоны необходимо при помощи открытых вопросов и Юрий выделил 13 вопросов, без которых выявление потребностей невозможно. Для упрощения было решено говорить пока только о телефонах. Другая продукция Связного чуть менее популярна. Вот эти вопросы:
1. Для кого выбираете?
2. Почему вы решили приобрести новый?
3. Какой хотели бы? (расскажите о том, каким должен быть ваш новый телефон)
4. Какие функции вам нужны?
5. Для чего вам нужен телефон? (кроме звонков и СМС)
6. Какой телефон был раньше?
7. Что нравилось в том телефоне?
8. Почему?
9. Что не нравилось в прежнем устройстве?
10. Почему?
11. Что хотели бы добавить в новом мобильнике?
12. Почему?
13. Вопрос-презентация: А хотели бы.
Резюме: ничего ли я не упустил? При этом необходимо перечислить все важные для клиента моменты, выявленные в ходе предшествовавшего опроса. После оглашения резюме можно предложить две-три модели новых телефонов на выбор, которые максимально подходят по выявленным характеристикам.

После выявления потребностей и сужения фокуса выбора клиента до двух-трёх моделей необходимо провести презентацию самого подходящего устройства. Во время презентации менеджер Связного должен:
— исходить из потребностей клиента, выявленных на предыдущем этапе продажи и презентовать любые функции только в свете их необходимости клиенту
— дать подержать устройство в руках, используя «правило котёнка»: если человек взял в руки что-то приятное его душе, то ему втройне сложно расстаться с этим, нежели чем с товаром, презентуемым на расстоянии
— показать дополнительные возможности устройства, в том числе те, которые были предложены во время вопроса-презентации ещё в ходе выявления потребностей. Конечно, если только они заинтересовали клиента, а не вызвали у него перекошенную ухмылку
— представить яркие выгоды устройства в формате ССВП (Свойство-Связь-Выгода-Пробный вопрос)
Также презентация должна быть максимально краткой и проходить на доступном для клиента языке, без применения сложных технических терминов или наоборот, дворового сленга типа «вот эта хреновина нужна, чтобы. «
Остановившись чуть подробнее на методе ССВП, мы в течение получаса придумывали убедительные аргументы в пользу 15 свойств телефона, другая группа — ноутбука, третья — фотоаппарата. Вот что получилось у нашей группы:
1. По телефону можно звонить, что позволит вам общаться со своими родными и близкими даже на огромных расстояниях.
2. С телефона можно отправлять СМС, этой функцией можно пользоваться в случае, если вы не можете говорить, находясь в общественном месте, но руки у вас свободны. Это удобно.
3. У телефона большой экран, благодаря чему покупатель получает удобство в чтении книг и просмотре фильмов с телефона
4. У телефона (современного смартфона) отсутствуют кнопки, что полностью исключает вероятность их поломки и позволяет экономить деньги на ремонте
5. Стандартный разъём для наушников 3,5″ позволит не тратить денег на дополнительные переходники и дорогие оригинальные гарнитуры, а использовать любые наушники вплоть до самых дешёвых.
6. Высокая ёмкость батареи дарит клиенту комфорт и свободу от розеток — устройство не придётся заряжать по два раза в день
7. Наличие вполне качественной фотокамеры даёт неоценимое удобство для любителей фотографировать: она будет всегда с собой и не нужно таскать гору техники!
8. Модуль Wi-Fi позволит воспользоваться бесплатным интернетом во многих общественных местах и тем самым сэкономить деньги на GPRS-интернете.
9. 2 сим-карты в одном телефоне позволят экономить на междугородних звонках, если вторая симка будет подключена к специальному междугороднему тарифу.
10. 3G-модуль дарит неоценимое удобство: интернет у пльзователя такого телефона будет всегда под рукой, в любом районе города и в крупных пригородах.
11. Радио в смартфоне позволит сэкономить деньги на покупке отдельного плеера, да это ещё и удобно, когда все нужные функции — в одном устройстве!
12. Возможность использовать мобильник как часы — тоже удобство! Да и тратить деньги на дорогие наручные часы не нужно! Экономия!
13. Быстрый процессор для современного смартфона необходим, чтобы работа с ним была быстрой и комфортной.
14. Наличие встроенной памяти в телефоне позволяет сэкономить деньги на покупке дополнительно карты памяти.
15. Возможность смартфона проигрывать mp3-музыку убирает напрочь необходимость покупки отдельного плеера, что позволит сэкономить деньги.
После каждого аргумента необходимо использовать вопрос-пробу, дабы определить, а действительно ли эта функция и эта выгода нужна клиенту, или они его вообще не интересуют? Вопрос-проба может звучать по-разному:
— хотите?
— вам это интересно?
— вы будете это использовать?
— вам нравится?
— как вам это?
и другие.

После выявления потребностей и успешной презентации пора бы перейти и к завершению сделки. Если клиент «готов», то достаточно лишь задать простейший вопрос типа «пройдёмте на кассу?» или «оформляем?». Но если у клиента на этом этапе есть какие-то вопросы, то тут не обойтись без работы с возражениями.

Второй день тренинга по продажам начался с проверки полученных накануне знаний и отработки заготовленных приветствий. Равномерно распределившись по аудитории, мы сталкивались друг с другом и пытались начать диалог, используя какую-нибудь нестандартную фразу. По эффективности лидировали самые сумасшедшие вопросы вроде «Здравствуйте, а вы умеете летать?». Дальнейший диалог сводился к банальному предложению быстрого интрнета, благодаря которому пользователь сможет летать по сети, но начало было конечно весёлое. Угомонившись по местам, группа окунулась в тему отработки возражений.
Любое возражение клиента есть лишь запрос дополнительной информации или просьба развеять сомнения в том или ином аспекте рассматриваемого товара. Клиент просит продать ему новый мобильник, сам подкидывая сообразительному менеджеру ниточки, за которые можно вытянуть из него всё самое сокровенное. Несообразительные же экземпляры будут видеть лишь возражения и несогласие упёртого недопокупателя. Как же следует поступить менеджеру по продажам в Связном?
Всё тот же тренинг-менеджер Юрий предложил сделать одно физическое упражнение: группа разбилась на две половины и встала в две шеренги друг напротив друга, так, чтобы у каждого человека был свой соперник. Соперники заняли определенную позицию и выставили вперёд ладони, упёршись друг в друга. Задача была сдвинуть соперника давлением ладоней, но самому не двинувшись с места. Победителей в забавном упражнении, как обычно, не оказалось, но участники отметили, что самой эффективной тактикой было резко ослабить давление, чтобы соперник буквально упал в объятия. Так и в работе с клиентом: следует поддаваться, отступать под напором клиента, и тогда он окажется целиком и полностью в вашей власти и не сможет найти более ни одного аргумента против покупки!

Основной алгоритм отработки возражений оказался предельно прост и включал в себя всего 6 пунктов:
1. Выслушать (полностью и до конца)
2. Присоединиться
3. Вскрыть реальное возражение
4. Устранить реальное возражение аргументацией
5. Задать вопрос-пробу («Я развеял все ваши сомнения?»)
6. Берём?

Причём присоединение можно выполнять сколько угодно раз и на любом этапе работы с клиентом: важно показать ему, что вы с ним согласны, находитесь полностью на его стороне и даже более того, разделяете его чувства и эмоции относительно описываемой проблемы. Вы (менеджер по продажам) — точно такой же человек, который может сомневаться, у которого может не хватать денег, который боится быть обманутым и т.д.

— видел дешевле
— высокая цена (не знаю, за что плачу)
— производство Китай, фу
— сомнения в качестве товара
— негативные слухи о производителе или собственный негативный опыт
— не устраивает комплектация
— товар с витрины
— нет с собой денег
— нет денег вообще
— «пимпочка» — мелкая мешающая деталь
— плохие отзывы о конкретном устройстве
— совет друга

В первую очередь следует запомнить, что о конкурентах, как о мёртвых — или хорошо, или ничего!
Во-вторых, надо знать, что точные факты и цифры оказывают неоспоримое влияние на человека, поэтому если ответ на его возражение будет подкреплён теми или иными фактами, то оно будет снято почти автоматически!

При работе с возражениями можно использовать рациональный подход — предлагать клиенту подумать самому:
— а как вы думаете, почему там было дешевле?
— а как вы думаете, почему здесь стоит именно такая цена?

Если клиент испытывает сомнения в качестве приобретаемого устройства, — это буквально просьба продать ему дополнительную гарантию и заработать на этом дополнительные проценты!

По любому возражению стоит говорить клиенту комплимент вида:
— хорошо, что вы обдуманно подходите к своим покупкам!
— хорошо, что вы умеете экономить свои деньги!

Если клиент говорит, что у него или кого-либо ещё попался брак именно с этим телефоном, то стоит упомянуть, что у каждого производителя есть 1-2% брака в любой партии устройств любой ценовой категории, и то, что брак уже попался, снижает вероятность его повторного появления как минимум втрое!

Если товар отдаётся с витрины и покупателю это не нравится, можно воззвать к его рациональному мышлению и спросить: «А как вы думаете, что сложнее: открыть витрину, достать с неё телефон без аккумулятора, закрыть витрину, открыть полку снизу, найти среди всех коробочек именно ту, где лежит аккумулятор от этого телефона, закрыть витрину, собрать их вместе и наконец презентовать или же просто сходить на склад за готовой коробочкой с телефоном?».

Если возражение клиента касается вопросов оплаты, то следует рассказать такому посетителю салона о возможности оплатить покупку одним из следующих способов:
— наличными
— пластиковой картой
— баллами Связной клуб
— подарочным сертификатом
— кредитом, взятым тут же
Или любым сочетанием вышеприведенных методов, хоть всеми пятью сразу.

Если клиент сетует на необходимость посоветоваться с другом перед принятием решения, то можно воззвать к его самостоятельности и уникальности как личности, спросив, например, «А бывает ли так, что вам с другом нравятся разные вещи? И не будет ли так, что друг будет советовать вам то, что нравится ему, а не вам? Но ведь пользоваться телефоном будете вы, а не ваш друг! Не значит ли это, что выбирать мобильник следует именно вам?»

Если же клиент недоволен страной производства мобильника, а именно Китаем, то помимо воззвания, что сейчас всё делается в Китае, можно задать ему вопрос на сообразительность — «почему все мобильные телефоны сейчас делаются в Китае?».
Правильный ответ на этот вопрос заключается в том, что в Китае не только одна из самых дешёвых рабочих сил в мире, но и крайне низкие налоги на вредные выбросы в атмосферу.

После завершения сделки, уже будучи уверенным, что клиент берёт обсуждаемый телефон, хороший менеджер по продажам обязательно предложит дополнительные услуги. В словаре Связного такой сервис носит название Допродажа. Целью продавец должен себе ставить в первую очередь заботу о клиенте, но с ней неразрывно следует забота о собственной прибыли.
Делается допродажа по трём правилам:
— исходя из потребностей клиента, выявленных в ходе диалога
— исходя из выгод самого товара
— с использованием техники ССВП (Свойство-связь-выгода), причём здесь не зазорно использовать слова «рекомендую», «давайте посмотрим» и другие побудительные конструкции.
Например, для фотоаппарата можно предложить следующие 12 дополнительных элементов:
1. Штатив позволит делать четкие снимки даже ночью. Рекомендую для тех, кто хочет пофотографировать звёзды на ночном небе
2. Карта памяти большого объёма (например, 32 Гигабайта) позволит сделать более 5000 снимков без привязки к домашнему компьютеру. Рекомендуется для всех любителей путешествовать
3. Дополнительная батарея позволит снимать видео в два раза дольше без длительной подзарядки, что очень удобно при съёмке многочасового концерта или длительных путешествиях вдали от розетки
4. Внешняя вспышка позволит делать чёткие снимки практически в полной темноте
5. Макрообъектив позволит сделать невероятные по красоте снимки макромира. Давайте посмотрим варианты!
6. Сумка. Если вы приобретёте фотоаппарат без сумки, то есть вероятность его повредить
7. Герметичный пластиковый чехол позволит вам снимать даже под водой! Хотите посмотреть?
8. Защитная плёнка на экран защитит его от царапин и повреждений. Не нужно будет менять экран через год. Хотите выбрать?
9. Тряпочка для объектива позволит избежать внезапного появления на фотографиях таких неприятных заляпанных пятен. Давайте посмотрим?
10. Тросик для удалённой съёмки позволит снимать на вытянутой руке или на поднятом над головами шесте, что может потребоваться при фотографировании на концертах и других массовых мероприятиях. Хотите?
11. Прозрачный светофильтр на стекло позволит защитить дорогой объектив от случайного повреждения и тем самым сэкономит массу нервных клеток его хозяина!
12. Если вы сами собираетесь обрабатывать свои фотографии, экономя на услугах специальных фирм, то вам просто необходимо профессиональное программное обеспечение для обработки фото!

После того, как менеджер по продажам выполнил свою работу и клиент расстался-таки с деньгами, ни в коем случае нельзя бросать его и переключаться на других, ещё не обслуженных посетителей! Требуется проводить клиента до выхода из салона и разразиться небольшой прощальной речью, не забывая про её шесть ключевых элемента:
1. Благодарность за покупку:
— с вами очень приятно общаться!
— спасибо за покупку!
2. Поздравление с успешным приобретением:
— вы сделали удачный выбор!
— поздравляю с успешной покупкой!
3. Приглашение посетить салон снова:
— заходите в следующий раз за. (ноутбуком, фотоаппаратом, модемом и т.д.)
4. Дать дополнительную информацию (инфопродажа)
— через неделю у нас будут новые поступления, заходите посмотреть!
5. Попросить порекомендовать друзьям
— расскажите о вашей удачной покупке друзьям, пусть они тоже к нам заходят!
6. Проговорить бренд
— заходите снова в Связной!
— спасибо за покупку в Связном!
Неважно, в какой последовательности из менеджера будут сыпаться эти восторженные прощальные фразы, главное, чтобы по максимуму были использованы все шесть элементов. А там уже можно и хлопнуть дверью за спиной покупателя и ринуться в словесную битву с новыми гостями!

Это был очень неплохой тренинг. Два дня плотного интенсива по основным вехам классической розничной продажи пошли на пользу всем без исключения слушателям курса. Однако вряд ли у всех они хорошенько улеглись в голове. Насколько я могу вспомнить свои первые тренинги по продажам, предлагаемые методы начинают работать только после примерно сотого повторения, как на коллегах в тестовом режиме, так и на клиентах в режиме боевом. Здесь же три десятка оболтусов, впервые столкнувшихся с термином «продажа» опробовали изучаемые методы в среднем раза полтора-два, вряд ли больше. После чего их (нас) как ушат с. кхм. очистками выплеснули на тренерские точки, на амбразуры, на клиентов. Говорят, тяжело в ученьи, легко в бою? Так вот в этом ученьи было очень легко. Могу себе представить, что будет у большинства новоиспеченных менеджеров по продажам в том самом бою. Хотя даже представлять не обязательно: достаточно зайти в первый попавшийся салон Связной, отловить менеджера без бирки «стажёр» на яркой рубашке и попросить его помочь с выбором. Уже на первых секундах диалога вам станет понятно, что из головы продажника давным-давно выветрились все эти прекрасные схемы и методы, что понятие ССВП у него уже давно перепуталось с ВВП, а система ВОВ (вопрос клиента — ответ менеджера — и сразу вопрос менеджера) смешалась с известной онлайн-стратегией. И всё это вполне закономерно: за два дня нельзя уложить в головы малоподготовленным юным дарованиям даже азы искусства продаж! Для них клиент — это страшный монстр, имеющий какие-то невразумительные потребности, суть которых скрыта под покровом тайны, изрыгающий десятки возражений, одно другого сумасброднее и неразрешимее, да ещё отказывающийся платить за все те великолепные услуги и допуслуги, имеющиеся в ассортименте Связного. Посему довольно грамотный тренинг продаж пролетает мимо и почти ничего не даёт менеджерам по продажам в Связном. А жаль.

источник

Читайте также:  Как посеять рожь как сидерат